Analisi di un sistema: Trenitalia + utente
28/11/2008

Senza rubare il mestiere a Luca Chittaro, esperto di interazione uomo-macchina ed autore di un blog molto interessante su Nòva100, vorrei provare ad analizzare una situazione nella quale mi sono trovato ieri, di ritorno da Milano su un Eurostar.

Partiamo dal considerare il sistema oggetto d’analisi come formato da tre sub-sistemi: il sistema informatico di Trenitalia per la gestione delle prenotazione (SIT), il sistema “personale delle ferrovie” (SPF), il sistema “utente” (SU).

Task 1) Quindici minuti prima della partenza del treno mio fratello si accorge di aver cancellato dal suo telefonino l’sms di Trenitalia con il suo codice di prenotazione, senza il quale, come da regolamento, il passeggero può essere ritenuto non provvisto di biglietto. SU non affidabile.

L’acquisto l’avevo fatto via Internet, accedendo all’area riservata con il codice della mia Carta Viaggio e pagando con carta di credito.

Task 2) Ci rivolgiamo una prima volta all’assistenza clienti che ci dice di avvertire il capotreno perché, probabilmente, dal nominativo di chi ha effettuato la prenotazione si può risalire al PNR. SPF non aggiornato.

Task 3) Il capotreno ci dice in modo sbrigativo – e sgarbato – che si può salire solo con il PNR, non è più possibile risalire ad alcuna informazione con il nominativo dell’acquirente. Alla richiesta di una procedura alternativa la risposta è: “d o v e t e  c o m p r a r e  i l  b i g l i e t t o !!”. SPF con interfaccia utente mal progettata, con cattiva conoscenza dell’ STI.

Task 4) Torniamo velocemente all’area clienti, dove una gentile addetta prova a fare due/tre telefonate per avere maggiori informazioni. Nulla di rilevante, ci consiglia di parlare con il controllore a bordo del treno. SPF con interfaccia utente ben progettata, scarsa conoscenza dell’STI.

Task 5) Una volta a bordo ci rivolgiamo al controllore, una gentile ragazza che cerca di risalire al codice “per tentativi” e dopo ci chiede di provare a telefonare al call center di Trenitalia, 89 20 21. SPF flessibile, con interfaccia utente ben progettata, discreta conoscenza dell’STI.

Task 6) Un’operatrice molto in gamba capisce subito di poter risalire al PNR tramite il codice della mia carta viaggio, cosa che avevo cercato di suggerire agli interlocutori durante tutte le fasi precedenti. PROBLEMA RISOLTO. SPF con interfaccia utente ben progettata, ottima conoscenza dell’STI.

Ora, fermo restando che in questo caso l’utente era in torto, era forse possibile riuscire a risolvere il problema in meno passaggi.

Magari potrebbe essere utile creare un servizio che, tramite sms, permetta ad un utente registrato di Trenitalia di richiedere un messaggio con i dati delle ultime prenotazioni effettuate.

Per concludere, un avviso ai viaggiatori: se avete acquistato via Internet un biglietto di Trenitalia, è possibile risalire al PNR tramite call center, comunicando i dati della propria Carta Viaggio (il cui codice equivale allo username di accesso all’area riservata).

Un romecamp in facoltà: e gli studenti?
23/11/2008

Di ritorno dalla mia puntata di venerdì al romecamp – un evento decisamente interessante e stimolante – non posso non rilevare un’anomalia: la quasi totale mancanza, tra il pubblico, di studenti della facoltà di Economia di Roma Tre, nella cui sede si svolgeva la manifestazione. Sembravano del tutto indifferenti alla strana fauna netbook-addicted temporaneamente loro ospite, alla bacheca con il calendario degli interventi, al mini-studio televisivo allestito da Il Cannocchiale. Eppure i temi trattati erano molti, di stretta attualità, originali, pieni di spunti, innovativi. Bastava fare due passi ed affacciarsi, dopo le lezioni,  nell’aula accanto per sentire parole, idee, proposte con le quali necessariamente i ragazzi si dovranno confrontare una volta usciti dall’università.

Preoccupante, questa mancanza di curiosità intellettuale, di propensione all’esplorazione di nuovi territori, di capacità di cogliere opportunità di arricchimento culturale, anche quando sono a portata di mano e a costo zero.

Non so se ci sia stato un problema di comunicazione, di linguaggio: cosa sia un barcamp pochi lo sanno al di fuori di un’èlite digitale, lo slogan “idee per il futuro: ambiente, tecnologia, società” forse troppo generico e di vago sapore “istituzionale”, nessun riferimento esplicito ad Internet, al Web, al “social”.

Quale che sia stata la causa, la sensazione è stata spiacevole, due tribù rigidamente distinte nello stesso territorio, due reti non connesse, due realtà alternative che viaggiano nello stesso spaziotempo ma su brane diverse, distanti un infinito centimetro di troppo.

Spero che nella giornata di sabato la situazione sia migliorata

romecamp tra tecnologia, ambiente e società
19/11/2008

Venerdì sarò al romecamp dove riproporrò la presentazione sull’ipotesi di un corso di laurea in Scienze del Web. Non amo ripetermi ma in questo caso farò un’eccezione, visto che considero l’argomento un pretesto per conversare su presente e futuro della Rete (e dell’università italiana).

Tra i tanti interventi previsti mi piacerebbe poter seguire quelli di Stefano Bellanda, “Intercultura e socialnetwork. Un ponte web 2.0 tra ricerca universitaria e territorio – L’esempio di Trickster”

Se sempre più si deve parlare di intelligenza collettiva, allora l’Università è di fronte a un problema importante: l’esigenza di essere (o addirittura entrare) in rete con altri contesti spesso innovativi di produzione di conoscenza, preservando però la serietà dell’approccio, delle competenze e della formazione.

di Antonio Pavolini, La coda lunga delle opinioni in rete

Questa breve presentazione è solo lo spunto per censire, insieme al popolo dei BarCampers, i mille vincoli, più insidiosi proprio perchè ancora non bene individuati, che impediscono a blogger, citizen journalist e frequentatori di social network di essere intellettualmente onesti.

di Fabio Giglietto, La vita italiana ai siti di social network: uno studio comparativo fra Facebook e Badoo

Durante il BarCamp di Roma presenterò gli ultimi risultati di uno studio comparativo fra l’uso di Facebook e Badoo in Italia con specifico riferimento alle diverse pratiche, in termini di gestione del capitale sociale e percezione della distinzione pubblico/privato, degli utenti di questi due siti.

di Salvatore Larosa ed altri colleghi del SocialMediaForum, Casi italiani di successo nei social media, di Davide Bennato, Come prevedere eventi futuri: dai sondaggi di opinione ai mercati predittivi , di Luca Mascaro, Servizi, piattaforme ed il futuro degli ecosistemi e di Alberto Cottica sul progetto Kublai.

Ma considerando che

Il romecamp si occupa di idee che rendano migliore il futuro delle nostre società: un futuro plasmato da tecnologie che cambiano l’ambiente in cui viviamo.
[...]
Il romecamp ha l’ambizione di creare nuove narrazioni sui percorsi che possiamo intraprendere. Strade che abbandonano il modello dell’aumento infinito dei consumi e si indirizzano verso la sostenibilità, la qualità della vita, l’intelligenza, la sensibilità, le relazioni di collaborazione con le altre persone.

ognuno potrà trovare argomenti stimolanti e che stuzzicano il proprio interesse.
La lista, non ancora definitiva, degli interventi è qui.

Un billet intéressant
17/11/2008

Leggo spesso i post – pardon, i billets – di un blog multiautore francese, Internet Actu. Sostenuto da diverse aziende, organizzazioni e centri di ricerca è uno dei maggiori siti francofoni che si occupa di tecnologie dell’informazione e della comunicazione. Gli articoli affrontano argomenti interessanti, sono ricchi di link ed assumono spesso l’aspetto di reportage ipertestuali dedicati a temi specifici.

Io leggo agevolmente il francese ma qualche volta sono in difficoltà con parole del gergo informatico o con i termini inglesi legati alla Rete o alle tecnologie in genere che, come sempre capita con i cugini d’oltralpe, tendono ad essere tradotti nella lingua di Zola e Balzac. “Blog” ha resistito stoicamente ma per esempio un post diventa un billet, un’applicazione outil, l’email courrier électronique…

Il modo più rapido che ho trovato per tradurre un termine particolare – i dizionari online non sono particolarmente utili – è ricercarlo nella Wikipedia francese ed, eventualmente, trovare la voce italiana corrispondente.

Tornando ai contenuti, segnalo un post originale, Finalement, documentez-moi !, dedicato al fenomeno del self tracking. Esistono ormai decine di servizi ed applicazioni online che permettono di monitorare, in maniera un po’ ossessivo-compulsiva, ogni aspetto della nostra vita, dal ciclo mestruale alle relazioni sessuali, dall’andamento delle nostre malattie alle emozioni, dagli esercizi fisici a quello che stiamo mangiando. E sono già attivi o stanno per diventarlo meta-servizi – Daytum, LifeMetric, Me-trics o Mycrocosm – in grado di raccogliere in un unico spazio tutti questi dati, per analizzarli e condividerli.

Hubert Guillaud, autore dell’articolo, sottolinea che mentre il lifecasting, la pubblicazione continua del nostro status, di quello che stiamo facendo, è finalizzato alla “valorizzazione del se”, il lifelogging, ovvero la registrazione delle proprie attività, pare indirizzato verso un’ottica di “costruzione del se”; un tentativo di scoprire, attraverso i dati raccolti, aspetti del nostra esistenza e del nostro divenire attraverso una metodologia apparentemente più “oggettiva”.

Ma, riflette, Guillard

si può separare la conoscenza del se dalla sua interpretazione? Ancora una volta la valanga di dati su noi stessi che siamo in grado di raccogliere rischia di creare ancora più incomprensioni su quello che siamo realmente. Interpretando l’uomo attraverso miriadi di dati, l’uomo ne risulterà cambiato?

Tracking tag
12/11/2008

Roldano mi ha ricordato oggi che in febbraio dovrebbe uscire (condizionale d’obbligo vista la confusa situazione economica della casa madre) l’edizione italiana di Wired.

Nel “manifesto” viene ricordato che, per partecipare alla nascita della nuova rivista, basta etichettare i propri contenuti con “Wired Italia”. Non è chiaro se ci si riferisca a contributi direttamente legati allo specifico evento o a contenuti che possano rientrare nei temi che verranno trattati da Wired Italia. Personalmente propendo per la prima ipotesi.

Comunque sono sempre più i tag specifici che occorre inserire nei propri post per dare la possibilità a servizi, siti di citizen journalism, social network, eventi ecc. di monitorare i contributi degli utenti. LinkedIn, per esempio, richiede il tag omonimo per inserire nel proprio profilo i post desiderati.

Forse bisognerà pensare ad un sistema che divida i tag “di servizio” (tracking tag?) da quelli che servono a specificare i temi trattatati in ogni post, soprattutto per non inquinare le clouds.

A proprio agio
11/11/2008

Un intellettuale è una persona che si interessa alle idee ed è sempre a proprio agio di fronte a tematiche complesse.

Nicholas D. Kristof [via la Repubblica dell'11-11-08]

Design motivazionale dei social network
07/11/2008

Dopo Elementi teorici per la progettazione dei Social Network – di cui avevo parlato in questo post - Gianandrea Giacoma e Davide Casali proseguono nel loro studio sulle componenti psicologiche e sociali che definiscono ed animano una rete sociale online.

Il nuovo lavoro, dal titolo Design motivazionale – Usabilità sociale e Group Centered Design, si focalizza in particolare sul mondo aziendale, sottolineando ancora una volta l’attenzione non sull’utente ma sulla persona. Dicono gli autori nell’introduzione:

L’utente torna ad essere “persona”, quindi considerata anche sul livello psicologico, motivazionale e comportamentale, senza scissione fra mondo fisico e mondo digitale: la persona è una, con differenti livelli in rapporto al contesto che si va ad osservare.
Si tiene quindi conto di comportamenti non solo online e delle dinamiche che sottendono i suoi comportamenti, producendoli e incanalandoli.
Uno dei punti fondamentali, che riprenderemo durante il documento, è l’alleanza con la persone e non solo con l’utente e il professionista che utilizza un sistema a social network.
Abbiamo chiamato questa metodologia il Design Motivazionale.

In ogni social network, in ogni sistema che abbia un livello minimo di funzionalità in grado di favorire l’interazione interpersonale, vi sono un insieme base di Motivazioni Relazionali, di forze di natura istintuale e psicologica che spingono l’utente a partecipare attivamente alla vita della comunità. Competizione, desiderio di eccellere, curiosità, senso di appartenenza ad un gruppo sono elementi che non possono essere ignorati nella progettazione o nell’analisi di una rete sociale online, sia essa aziendale o rivolta a tutto il Web.

“Capire le modalità espressive delle Motivazioni Relazionali permette di approcciare meglio i progetti”, sostengono gli autori, dedicando al Design Motivazionale un’attenta analisi, derivante anche dalle loro esperienze “sul campo”, nell’arena delle realtà aziendali.

Il Design Motivazionale è una combinazione di progettazione centrata sull’utente, di usabilità sociale e di dinamiche motivazionali sempre sotto il vincolo dei flussi circadiani e dei bisogni funzionali, cioè dei motivi pratici che spingono gli utenti ad utilizzare i social network. Stimolare la reale partecipazione e la collaborazione all’interno del mondo aziendale è una sfida che può essere vinta attraverso la graduale unione delle due anime che convivono in un individuo in questo contesto, quella della persona e quella del professionista.

L’ultima parte del lavoro fornisce una preziosa guida per la fase che precede la progettazione vera e propria, quella dell’analisi, che permette di “ottenere tutti gli elementi necessari per fornire alla progettazione un panorama chiaro di quali siano le forze in gioco e a cosa si debba prestare particolare cura”. Cosa e come analizzare, su quali punti focalizzare l’attenzione, quali documenti produrre: queste sono le informazioni che Gianandrea e Davide forniscono ai lettori interessati.

Una raccomandazione in particolare gli autori tengono a dare; visto che una rete sociale è un sistema complesso

il metodo migliore per progettare sistemi [...] è quello di effettuare una implementazione graduale: piccoli cambiamenti per gradi, progettando, implementando e rilasciando singole funzionalità atomiche, per poi osservare le trasformazioni che queste modifiche causano nelle persone e sull’utilizzo dello strumento.

Un testo, questo, di grande aiuto per chi debba progettare ex novo o ridisegnare una piattaforma di social networking a cui, forse, è necessaria un’ulteriore fase di editing per limare qualche imperfezione ed alcuni passaggi oscuri: alle volte la volontà di utilizzare definizioni formali appesantisce la lettura, rendendo più difficile la comprensione di alcuni concetti.

Ma, ricordiamo, quest’opera nasce in un’ottica collaborativa e di work in progress: chi volesse contribuire con suggerimenti, proposte, critiche potra farlo tra breve in un apposito wiki.

Approfitto di questo post per segnalare un paper affine, “A cognitive perspective on social informatics”, scritto da Keiichi Nakata dell’Università di Reading (UK). In questo lavoro viene proposto di sviluppare un campo di studi che si dedichi all’human–community interaction. Nella tradizionale HCI (Human-Computer Interaction) il focus è rivolto all’interazione tra essere umano e sistema informatico; nella nuova disciplina il sistema è rappresentato dalla comunità, visto come un insieme di sistemi complessi.

Dice Nakata:

Favorire la partecipazione, o incrementare la cooperazione, è una direzione [da prendere].
Questo include ricerche sui social network ed i loro elementi tecno-sociali come fiducia, facilità
di partecipazione ed usabilità [...]. [Tutto ciò] per consentire agli individui di creare un miglior
modello mentale delle comunità e delle interazioni con esse.

Conversare con Microsoft
06/11/2008

Invitato da Vincos, martedì sera ho partecipato ad un incontro informale tra alcuni blogger romani e Stephen Elop, presidente della Microsoft Business Division. La chiaccherata ha riguardato le ultime mosse della Microsoft, dall’annuncio di Azure, la nuova piattaforma di servizi per il cloud computing a quello del Windows (7) prossimo venturo passando per la nuova versione web-based di Office e le strategie per il green computing.

Al di là dei contenuti, comunque interessanti, quello che mi ha colpito è stata la proprio la possibilità, per noi comuni mortali, di conversare amabilmente con un “pezzo grosso” – e con dirigenti italiani- di una delle più grandi corporation mondiali. Cosa che, obbiettivamente, fino a non molto tempo fa sarebbe stata impossibile.

Mi sono persino permesso di stuzzicare Elop chiedendogli se fosse corretta la sensazione che vede la Microsoft, negli ultimi anni, perseguire una strategia da “follower” piuttosto che agire, come agli inizi, da forza trainante dell’innovazione tecnologica. Lo so, per uno come me, ingegnere informatico che cerca lavoro  è stata una mossa geniale cercare di inimicarsi Microsoft…

A parte gli scherzi, la risposta di Elop e soprattutto la successiva lunga discussione con  Pier Paolo Boccadamo, Direttore della Strategia di Piattaforma di Microsoft Italia, mi ha permesso di comprendere anche il punto di vista, le strategie e le necessità di un azienda che, non a caso, viene denominata il colosso di Richmond.

In breve quello che interessa Microsoft non è tanto entrare per primi in un mercato – per esempio quello del cloud computing – ma fornire sempre agli sviluppatori, alle aziende ed agli utenti prodotti di qualità, piattaforme complete, stabili e facilmente scalabili, semplicità d’utilizzo e un ampio ventaglio di scelte.

Parlare a tutto campo con  Pier Paolo è stata, lo ripeto, un’esperienza interessante. Non sono un fan accanito di Microsoft, né un integralista dell’open source, quindi continuerò ad usare Firefox ed Apache insieme a Windows… Però sperimentare con mano – anzi, a voce – il “mercato come conversazione” mi ha convinto ancor di più dei vantaggi che anche le grandi aziende possono avere da un dialogo diretto e franco con i propri clienti, effettivi e potenziali.

L’invito che mi sento di fare a Pier Paolo, vista la sua passione, competenza e cultura, anche al di fuori dell’ambito strettamente professionale, è: perché non aprire un tuo blog, per condividere i temi della nostra discussione con gli altri cittadini della Rete? Credo che la società per cui lavora avrebbe tutto da guadagnare…

update: vedo che non solo il solo a credere che Pier Paolo debba aprire un blog…

Evidentemente si può
05/11/2008

image by Il Sole 24 ore